Fabienne Keller (Agir) : "La communication n’est pas dans la culture de la SNCF"

La SNCF dans le viseur de nombreux usagers (©Kenzo Tribouillard - AFP)

Sénatrice (Agir, la droite constructive) du Bas-Rhin et ancienne maire de Strasbourg, Fabienne Keller était l’invitée du 10h-12h de Sud Radio ce matin pour évoquer les couacs qui se succèdent à la SNCF depuis cet été.

Plusieurs centaines voire milliers d’usagers bloqués ce mardi à la gare Saint-Lazare. Des centaines de milliers bloqués il y a quelques semaines et l’été dernier à la gare Montparnasse. Dire que la SNCF traverse une phase compliquée actuellement est un euphémisme. L’entreprise publique est dans le viseur de nombreux Français exaspérés par les couacs à répétition dans les gares. Sénatrice (Agir, la droite constructive) du Bas-Rhin et ancienne maire de Strasbourg, Fabienne Keller était l’invitée de Sud Radio ce mercredi pour évoquer ce problème.

"Nous avions eu à Strasbourg il y a dix ans le chantier qui a donné lieu blocage de la gare Montparnasse il y a quelques semaines. La gare avait été fermée pendant 48 heures, et tous les systèmes de conduite des trains et d’aiguillage ont été modernisés et mis en conformité avec les normes européennes. (...) On avait fermé la gare pendant deux jours en plein week-end de la Toussaint, là où la gare Montparnasse a voulu tout boucler en une douzaine d’heures. J’en ai discuté avec le patron de SNCF-Réseau Patrick Jeantet qui me disait toute la difficulté à refaire tous les tests dans des délais aussi contraints. Visiblement, un test n’a pas été fait et la remise en service s’est mal passée", lance-t-elle d’emblée au sujet du dernier incident à la gare Montparnasse.

"Communiquer, c’est un autre métier que celui d’exploitant et de gestionnaire"

Si certains usagers peuvent comprendre les pannes techniques dans les trains et les gares, le reproche le plus souvent adressé à la SNCF concerne sa communication. Un problème qui a des racines profondes, selon Fabienne Keller. "C’est compliqué car ce n’est pas la culture de la SNCF, qui a plutôt une culture d’exploitation et de sécurité. Une culture technique, qui se préoccupe des trains pour que ceux-ci arrivent à l’heure et fonctionnent bien. Mais la question du client, du voyageur qui a ses propres contraintes, cela nécessite un autre regard ! C’est presque une traduction qu’il faut faire… Quand on ne sait rien à la gare Saint-Lazare, il faut être en capacité de dire aux voyageurs : "Nous avons une panne, elle n’est pas déterminée pour l’instant mais nous mettons tout en œuvre pour la maîtriser et nous vous tiendrons informés". Il faut pouvoir le reconnaître ! (…) C’est un autre métier que celui d’exploitant et de gestionnaire. On a vu d’un incident à l’autre gare Montparnasse que la situation s’était beaucoup améliorée, il faut continuer à investir dans cette relation et cette information des voyageurs, en utilisant les réseaux sociaux et en interagissant avec eux quand de fausses informations circulent", clame-t-elle.

Dette de la SNCF : "Il faut que chacun fasse un bout de l’effort"

La sénatrice est également revenue sur une autre piste de réflexion engagée dernièrement : la reprise par l’État de la dette de la SNCF. "On a un magnifique outil ferroviaire en termes de kilométrage, et il n’y a pas de meilleur outil pour limiter les émissions de gaz à effet de serre par rapport à la voiture individuelle. Le pire serait donc de ne pas exploiter ce réseau TGV. Il faut que chacun fasse un bout de l’effort. La maintenance du réseau nécessite aujourd’hui quatre milliards par an sur une petite dizaine d’années. Il faut donc un effort de 30 à 40 milliards pour remettre à niveau les aiguillages, les caténaires, les voiries, les systèmes d’exploitation, etc. Ça a aussi des vertus positives qu’il faut savoir regarder", assure-t-elle.

Retrouvez en podcast toute l’émission Le 10h-12h de Sud Radio consacrée à la SNCF-RÉSEAU

 

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Letamendia
- Samedi 30 décembre 2017 à 06:59
Est ce un effort surhumain de la part des brillants ingénieurs de la Sncf d'imaginer qu'ils pourraient utiliser les sms et l'affichage en gare, pour informer préventivement d'un disfonctionnement du service à bord : exemple grève du service bar sur TGV St Jean de Luz /Paris le 19 décembre à 18h29. une grève, on la connait à l'avance(préavis) C'est super quand on sort du bureau et qu'on constate à l'heure du diner
la situation à bord comme d'ailleurs le personnel de bord La SNCF ? L'imagination au pouvoir, on vous dit ! Service com NUL !

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