Fermeture d’agences, arrivée de nouveaux concurrents, digitalisation des services... Le monde de la banque est soumis à des soubresauts assez violents depuis quelques années et les clients en payent le prix, un peu trop même.
Conséquence la plus visible : le nombre d’incivilités augmente à toute vitesse dans les agences bancaires. mais qu’appelle-t-on incivilités ? Il s’agit d’injures, de menaces, parfois même de papiers qui volent quand ce ne sont pas des pots de fleurs ou encore des chaises. Et quand cela dérape vraiment, les clients en viennent parfois aux mains. Qu'on se rassure tout de même, les faits de violence graves se comptent sur les doigts des deux mains, à peine plus, mais tout de même.
En un an, incivilités et violences ont augmenté de 15%. Pourquoi ? Certains clients sont perdus dans les évolutions du métier et d’abord par le remplacement des guichets par des automates pour tout un tas d’opérations. Ce sont surtout les quinquagénaires, séxageneraires et seniors qui sont perdus, ainsi que les personnes défavorisées, celles-la même qui ont d’autres raisons d’avoir des soucis avec leurs banques.
Un climat également révélateur d’un malaise plus profond chez les banquiers ou plutôt les conseillers clientèle. Ces dernières années, afin de faire des économies mais aussi au prétexte que les outils numériques allaient les aider, les banques ont ainsi demandé à leurs conseillers de gérer de plus en plus de clients. Un conseiller standard dans une banque standard peut suivre jusqu’à 1 000 clients, parfois plus. Autant dire que dès que le dossier devient compliqué, quand il y a un problèmes de rentrée d’argent par exemple, le conseiller dispose de quelques minutes pour s’occuper du dossier. Et quand je dis minutes, je pense plutôt secondes. Ajoutez à cela les mails car de plus en plus de banques ont ouvert les messageries de leurs clients avec pour effet, parfois, un flot de demandes que les conseillers n’arrivent pas à gérer. Ces derniers procrastinent, font les morts ou tout simplement craquent...
Face à cela, les banques 100% en ligne, avec des plateformes de téléconseillers interchangeables, constamment sous surveillance, ont la part belle car elles rendent un service sans cesse meilleur aux yeux de leurs clients.
La banque est elle aussi en voie d’ubérisation, mais elle feint de ne pas être au courant.
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