Trucage des avis des consommateurs en ligne : "La loi apportera plus de transparence"

Les avis des consommateurs se multiplient sur Internet (©JAVIER SORIANO - AFP)
Les avis des consommateurs se multiplient sur Internet (©JAVIER SORIANO - AFP)

Peut-on vraiment se fier aux avis de consommateurs publiés sur Internet ? Président de Netino, entreprise spécialisée dans la modération des contenus sur Internet, Jérémie Mani était l’invité de Sud Radio ce lundi pour en parler.

Avec le développement d’Internet ont fleuri ces dernières années la publication en ligne d’avis de consommateurs ou d’utilisateurs sur tel ou tel service, telle ou telle entreprise, notamment dans le domaine de l’hôtellerie, de la restauration ou des transports. Une pratique en apparence fort utile, mais qui peut s’avérer dangereuse et perverse en cas de prolifération de faux avis trompeurs. Une nouvelle loi devrait ainsi obliger prochaine les sites de commerce en ligne de mieux encadrer les avis des consommateurs. Président de Netino, entreprise spécialisée dans la modération des contenus sur Internet, Jérémie Mani était l’invité de Sud Radio ce lundi pour en parler.

Alors que la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) indique que près de 35% des avis sur ces sites seraient faux, Jérémie Mani n’est pas du tout surpris. "Certaines sociétés extérieures peuvent être amenées à fournir ce type de services, même si à mon avis c’est de plus en plus rare. Généralement, c’est plutôt une multitude de faux avis. L’hôtel concurrent en face de vous qui écrit un mauvais avis sur vous, le restaurateur concurrent qui fait pareil, etc. Dans l’autre sens, quand vous êtes propriétaire d’un hôtel ou d’un commerce quel qu’il soit, vous êtes tentés de demander à vos proches d’intervenir en votre faveur pour faire augmenter votre note globale. Ça reste un faux avis. (…) Une loi entrera en vigueur au 1er janvier 2018. L’idée est d’apporter un peu plus de loyauté dans ces avis, une information plus claire et plus transparente, en affichant pour chaque commerce des renseignements pour que le consommateur puisse mieux s’y retrouver", indique-t-il.

"Dix avis en deux jours, c’est un peu louche"

Le chef d’entreprise peut d’ores et déjà fournir quelques conseils aux utilisateurs. "Le premier est de se méfier lorsque tous les avis sont positifs, surtout s’ils sont rédigés dans un laps de temps assez court. Dix avis en deux jours, c’est un peu louche. Pareil si c’est très négatif. Je conseille souvent d’enlever les extrêmes, les trop positifs et les trop négatifs. Il faut surtout voir le niveau de détail d’un avis. Imaginons que vous vouliez aller dans un hôtel pour les prochaines vacances et que vous compariez plusieurs hôtels. Regardez déjà si l’hôtel indique des informations complémentaires. L’avis de quelqu’un qui est venu en famille n’est pas le même que celui de quelqu’un qui est venu pour affaires ou d’un retraité venu pour le calme. (…) Pour les avis négatifs, il faut voir s’il y en a beaucoup. La volumétrie fait que vous avez plus de chances que ce type d’avis un peu extrême soit noyé dans la masse. Regardez aussi si les détails sont pertinents. Quelqu’un qui dit qu’il n’est pas content parce qu’il n’y avait pas de confiture de framboise au petit-déjeuner… Si vous n’aimez pas la framboise, il n’y a aucune raison de considérer que cet avis est négatif pour vous. Attention également avec les avis très anciens, on peut en effet imaginer que depuis, le personnel a changé, que tout s’est modernisé, etc.", explique-t-il.

"Le décret législatif va clarifier la procédure d’avis. Avant, vous n’étiez pas forcément informé qu’il y avait une procédure de contrôle des avis. Or, il faut bien comprendre que certains sites Internet vérifient que l’internaute qui publie l’avis a bel et bien utilisé le service en question. Sur certains sites de réservation de restaurants par exemple, c’est obligatoire. C’est le cas par exemple de La Fourchette, mais pas de TripAdvisor, qui appartient pourtant à la même maison au passage", ajoute-t-il.

Réécoutez en podcast l’interview de Jérémie Mani dans le Grand Matin Sud Radio

 

Vos réponses pour cet article

Ajouter un commentaire

Les rubriques Sudradio