La SNCF, lauréate 2019 du "Cactus d'or" de "60 millions de consommateurs"

En 2019, le magazine "60 millions de consommateurs" a décidé de décerner son "Cactus d’or" à la SNCF. Cette récompense épingle chaque année l’entreprise qui a "le plus gâché la vie des consommateurs".

La SNCF a fermé de nombreux guichets ces dernières années. © AFP

Après SFR en 2017 et Engie en 2018, c’est donc la SNCF qui reçoit le "Cactus d’or" 2019. Pour en parler, Lionel Maugain, journaliste à "60 millions de consommateurs", a été l’invité de Sud Radio le 27 décembre 2019 dans l’émission "C’est à la une", à retrouver du lundi au vendredi à 8h10.

 

"Quand on a un chèque vacances, on est obligé d’aller au guichet"

"Cette récompense n’a rien à avoir avec la grève actuelle. Ça a été décidé il y a deux mois sur la base de tous les témoignages qu’on reçoit à '60 millions de consommateurs' (2.000 courriers par mois), sur la base de nos enquêtes et à l’unanimité de la rédaction. Le 'Cactus d’or', ce n’est pas uniquement pour pointer une entreprise - c’est pour qu’ils fassent mieux l’an prochain", a tout d’abord tenu à préciser Lionel Maugain.

Première raison qui a valu à la SNCF ce "Cactus d’or" : la fermeture de guichets. "Les guichets se font de plus en plus rares. 5.000 emplois ont récemment été supprimés à la SNCF, dont la plupart aux guichets. Tout le monde n’a pas Internet et tout le monde n’est pas à l’aise pour acheter son billet sur Internet. En plus, quand on a un chèque vacances, on est obligé d’aller au guichet. La conséquence, c’est qu’on attend jusqu’à 2 heures pour obtenir un billet. Cela exaspère les consommateurs", a expliqué Lionel Maugain.

"Des tarifs quasi-personnalisés sur la base de critères opaques"

Deuxième raison derrière ce classement : un barème tarifaire opaque et des cartes de fidélité moins avantageuses qu’avant. "Avec le passage aux nouvelles cartes de fidélité les prix avaient augmenté de 10% en première classe et de 18% en seconde classe. On sait que la SNCF maximise les prix des places. Chacun a des tarifs quasi-personnalisés sur la base de critères qui nous échappent la plupart du temps. Tout ce qu’on constate est que les billets sont extrêmement chers. Aujourd’hui, la SNCF est la cinquième compagnie ferroviaire la plus chère d’Europe.

C’est une compagnie chère pour un service qui est pas terrible. Il faut savoir qu’on est 11e sur 13 au classement de la ponctualité. En plus, s’agissant des Intercités, dans ses statistiques de régularité la SNCF ne compte pas les trains supprimés. Seuls 87% des trains SNCF partent et arrivent à l’heure. Et en Europe, sur le plan de la ponctualité seules la Belgique et l’Italie sont derrière nous. Autant dire qu’il y a une marge de progrès. Il est probable que cette concurrence qui va naître en 2020 va titiller la SNCF. Notamment sur les tarifs, on espère que ce sera moins cher", a déclaré Lionel Maugain.

Engie : le "Cactus d’or" 2018 n’avait pas été décerné pour rien

S’agissant du "Cactus d’or" 2018, qui avait "récompensé" Engie, Lionel Maugain estime que ce choix avait été judicieux. "Engie a écopé d’une amende de 900 000 euros : l’année dernière on pointait les pratiques commerciales qui consistaient à démarcher des gens à leur domicile pour essayer de placer des contrats en se faisant passer pour un agent EDF. C’était une ruse. EDF a à son tour obtenu 1 million d’euros de dédommagement pour l’usurpation d’identité dont elle a été victime. En 2019, on constate moins de démarchages agressifs et de tentatives de placement de contrats à la ruse."

 

Cliquez ici pour écouter "C'est à la une"

Toutes les fréquences de Sud Radio sont ici !