“Aujourd’hui, le patron, ce n’est pas le chauffeur autoentrepreneur, ce n’est pas Uber, mais l’application et son algorithme.” Attablé devant un cappuccino, Alexandre*, représentant du syndicat de chauffeurs privés VTC à Lyon, est remonté contre l’entreprise américaine. “Rétention d’informations”, “application sous la forme d’un jeu qui influence les usagers”, “impact psychologique”, les mots sont durs pour décrire l’application déployée par Uber. “On parle de travailleurs autonomes, mais dépendant économiquement d’une plateforme”, explique le syndicaliste.
Pourtant, Rachel Holt, cerveau de l’entreprise aux États-Unis, déclarait le 21 mars dernier, au cours d’une conférence de presse : “Le plus important à mes yeux est la façon dont nous travaillons avec nos chauffeurs. Et l’application qu’ils utilisent pour se connecter et gagner de l’argent est au centre de leur propre expérience.” Une semaine auparavant, l’enseigne avait annoncé avoir amélioré l’application, afin qu’elle offre “des gains plus stables, un meilleur outil pour éviter le stress au volant, et bénéficier d’une communication et d’un support plus humains pour que les chauffeurs soient considérés comme de vrais partenaires”.
Mais l’application qui fait le lien entre la société et les autoentrepreneurs possède des caractéristiques qui font douter de la sincérité des déclarations précédentes. “L’enjeu est d’avoir la main sur l’“outil de production” qu’est le chauffeur indépendant”, explique Arthur*, un autoentrepreneur qui roule pour l’entreprise américaine. Car, si Uber considère ses chauffeurs comme des travailleurs indépendants, aux horaires fluctuants et à la localisation mouvante, l’entreprise n’a aucune assurance qu’ils seront disponibles aux bons horaires, aux bons endroits. Pour résoudre cet épineux problème, la société de VTC “utilise les mécanismes des sciences comportementales pour diriger subtilement les chauffeurs vers des objectifs à atteindre, qui ne sont pas les leurs”, affirme Arnaud Bartois, ingénieur dans le domaine des applications.
Des tactiques psychologiques élaborées
À en croire Tristan Harris, ex-ingénieur de l’éthique chez Google, il existerait pas moins de dix leviers émotionnels régulièrement utilisés par les applications, dont Uber sait user, selon Arnaud Bartois. Parmi ces tactiques psychologiques, l’aversion de la perte joue un rôle important pour amener les conducteurs à travailler dans des zones précises à moindres frais. “Uber a mis en place un système de tarification dynamique permettant aux chauffeurs d’être informés des pics de demande en temps réel”, explique à Lyon Capitale un porte-parole de l’entreprise. Concrètement, des notifications sont envoyées aux chauffeurs qui ne sont pas connectés à l’application, les alertant des zones peu desservies où beaucoup de clients sont en attente, ces zones voient alors leurs prix majorés. “La fluctuation tarifaire est là pour inciter les chauffeurs à sortir, critique Alexandre*. Quelqu’un qui est chez soi va regarder son application, voir que le tarif est doublé dans le centre-ville de Lyon. Mais, une fois arrivé, il n’y a plus le tarif majoré. Maintenant qu’il est dehors, le chauffeur se dit qu’il va travailler. Ça a un impact psychologique : par le tarif, on peut donner des ordres.”
Retrouvez l'enquête complète de Moran Kerinec sur le site lelanceur.fr