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Des services publics injoignables au téléphone ?

Dans une nouvelle étude, 60 millions de consommateurs dénonce le fait que les services publics soient bien peu joignables au téléphone.

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72% des appels à l’Assurance maladie n’aboutissent pas, de même que 54% à la CAF.

Pourquoi personne ne répond quand on appelle des services publics ? L’enquête menée par 60 Millions de consommateurs montre que 72% des appels à l’Assurance maladie n’aboutissent pas, de même que 54% à la CAF.

Services publics : une logique de substitution

Par ailleurs, quand un interlocuteur répond, l’information recherchée n’est finalement pas obtenue pour sept usagers sur dix. Pourquoi ça coince ? "Nous sommes dans un contexte de dématérialisation qui se répand dans les services publics", décrypte Nadège Vezinat, professeure de sociologie à l’université Paris VII, auteure de l’article « Le crépuscule des services publics », dans la Revue des idées. "L’usage des outils informatiques n’est pas bon ou mauvais en soi."

En revanche, "il y a soit une logique de complémentarité de l’offre guichet, soit une logique de substitution. La digitalisation pourrait permettre la fluidité, l’efficacité, d’éviter les files d’attente. d’améliorer la qualité. Ce que montre le dossier de 60 Millions de consommateurs comme le défenseur des droits, c’est que cette dématérialisation joue davantage un rôle de substitution. "

 

"Les gens vont cesser d'appeler"

Pourtant, sur le papier, répondre au téléphone pourrait en principe fonctionner, surtout quand les services publics sont de plus en plus éloignés des usagers. Mais, au contraire, "dans une logique de substitution, vous êtes dans un esprit de réduction des coûts, afin de supprimer des guichets, des lieux d’accueil du public", estime Nadège Vezinat.

Pourquoi les services publics sont-ils aux abonnés absents ? Est-ce au fond parce qu’il y a beaucoup plus d’appels ? "Les appels augmentent aussi parce que les bureaux physiques disparaissent, entre les CAF, les sous-préfectures, les bureaux de poste qui ferment. Les relations digitales sont suffisamment dures pour que les personnes qui en ont la possibilité préfèrent un contact physique. Avec ces pratiques d’éloignement du public, je crains une augmentation des non recours : en fait, les gens vont cesser d’appeler. On va créer une dualisation, entre ceux qui sont à l’aise avec l’outil électronique, ou qui passeront par un autre système, et les autres, qui vont être bloqués."

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